抖音人工服务，抖音实时客服？

投稿用户 • 2024年4月29日 pm7:44 • 资讯 • 阅读 137

人工智能取代人类工作已经成为当前互联网世界最热门的话题之一。许多行业正在面临被AI颠覆的现实，但人类正在通过不同的方式重新夺回被AI抢走的工作。据最新消息显示，抖音近期在其App内推出了一个名为“抖音云客服”的小程序，专门用来招募兼职客服人员，为用户提供在线客户服务。

根据官方发布的信息，年满18周岁，具有专科以上学历，普通话标准，并且有灵活的时间安排的用户可以申请抖音云客服岗位。员工上岗后可以自由选择班次，提供抖音电商、抖音生活服务等业务的服务，还有完整的职业发展路径和丰厚的报酬。此外，该小程序还提供了“技能培训”服务，以帮助希望成为云客服却缺乏技能的初学者更好地获得入门指导。

完成一系列认证后，云客服可以参与抖音提供的各项招募来获取报酬。具体流程包括接受选拔短信、加入飞书企业并签署合作协议，完成业务培训考核后即可按需接单。抖音方面表示，云客服岗位将采用“多劳多得”的计件结费方式，需要具备一定的打字速度，并能够在手机上进行选班、绩效和考勤等操作。

在过去的十几年里，智能客服代替人工客服一直是互联网行业的发展趋势。然而，抖音却选择了逆向发展，这是因为智能客服在实际应用中出现了许多问题。尽管阿里有“阿里小蜜”、京东有“言犀”、网易有“七鱼”，腾讯也在智能客服方面大力推广，但实际情况表明，智能客服已经在金融和快消品行业等多个领域遭遇了一些困难。

事实上，智能客服的优势可以说是相当突出，既能够节约大量的人力成本，企业也不再需要设置三班倒的客服团队，就能实现为用户提供24小时的相关服务。可问题是在用户的实际体验中，智能客服却并不那么好用。在此前消协发布的相关统计中就表明，消费者投诉的一个热点问题就是智能客服“不智能”，消费者们更是给智能客服起了“机气人”这样的调侃。

确实，智能客服在应对重复性或标准流程化问题时表现出色，但在处理用户个性化问题时往往显得力不从心。

以服饰鞋帽电商平台为例，客户在下订单前通常会向客服咨询有关尺寸、洗涤方式、优惠等问题。而订单完成后，客户可能需要修改送货地址，或面临未收到货、商品质量不符等问题。对于这些情况，客服通常会采用标准化的回复来处理。

在如今搜索引擎已经非常成熟的情况下，大多数需要向客服咨询的问题往往是那些用户在网上找不到解决办法的。他们希望可以通过客服提供的专业回答来解决问题。然而，当消费者咨询的问题涉及一些相对较为生僻的内容，比如面料材质是否会导致某种过敏等，智能客服可能难以进行有效解答，只能重复使用固定的套话来应对用户，这会让用户感到沮丧。

智能客服的供应商当然希望他们的产品能够解决用户的所有问题，但现阶段实现这一目标还比较困难。目前的智能客服基本都是建立在知识图谱技术的基础上，知识图谱将知识以结构化三元组的形式呈现（包含实体、概念和关系）。通过这种方式，AI可以理解人类的指令，并从庞大的数据库中选择内容进行回答。然而，当用户提出的问题超出了数据库的范畴，或者使用了智能客服无法理解的描述，智能客服就无法给出满意的回答。

在强人工智能诞生之前，客服这种需要频繁与人交流的工作很可能不会被机器完全取代。目前来看，人机协同是最有效的客服方式，即让智能客服处理基础问题，而人工客服处理复杂问题。抖音招募兼职客服的目的可能是为了实现更好的人机协同，因为与全职客服相比，兼职客服的成本更低，也更加灵活。

智能客服在过去十年逐渐取代传统客服的原因之一是成本考量，并且人工客服流动性大也是一个重要问题。同时，兼职的“云客服”可以在一定程度上解决这个问题，并与互联网行业降本增效的趋势更为契合。此外，随着抖音电商等电商平台的兴起，展现更好的服务是至关重要的，而人工客服可能会成为展现诚意的一种方式。

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