客户生命周期有哪几个阶段，客户生命周期有哪几个阶段,每个阶段的CRM策略是什么？

客户生命周期有哪几个阶段，客户生命周期有哪几个阶段,每个阶段的CRM策略是什么？

在人口不断增长的过程中，过去的时代可以被称为流量时代。企业能够源源不断地从流量红利中获取增长。然而，在最近几年，企业面临的最大问题是难以获得持续稳定且有价值的流量，这也是许多企业业绩一直难以突破甚至倒退的主要原因。

我们总结了有关流量经营的三大难题，供大家参考。

流量经营有三大难题：

流量成本居高不下，不论是线下地段流量还是传统电商流量，都变得异常昂贵，难以负担。企业无法承受免费流量和内容流量的玩耍成本，导致流量获取异常困难。然而，即便艰难积累了一些私域流量，客户量却稀少，难以形成有效的市场氛围。

客流量转化问题是很多企业面临的挑战。虽然顾客纷纷光顾店铺，但停留时间短，观望居多，购买行为相对较少。因此，流量转化率低，流量成本却很高。

刚刚成功成交了第一笔订单，开发了一个新客户，但很快发现这不仅是第一单，也是最后一单，企业陷入了不断开发新客户的痛苦循环中。

简而言之，就是吸引客户困难，转化为购买者更难，而且很难留住他们。

企业上下都感到疲惫不堪，业绩波动大，销售队伍没有稳定的客户资源，销售提成多年如一日，收入难以增长，这导致了销售队伍的高流动性。

只有吸引更多客户成交并留住他们，才能确保未来。我们已经从侧重增长转向了更注重现有客户的存量市场，这意味着我们需要更加关注客户本身，而不再依赖流量红利。

因此，企业需要将客户价值置于中心位置，并全面管理客户的整个生命周期价值。为了解决这一挑战，我们使用客户生命周期的方式来引领您，以找到解决问题的方案。

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客户的全生命周期管理包括吸引客户、获取客户信息、与客户互动、保持客户忠诚度以及获取客户反馈等环节。在吸引客户方面，可以利用市场营销和广告等方法吸引客户注意；获取客户信息则需要建立客户数据库，收集客户的基本信息和偏好等数据；与客户互动则包括售前咨询、售后服务等环节；保持客户忠诚度需要提供个性化的服务和定期的促销活动；获取客户反馈则可以通过调研、问卷等方式了解客户对产品和服务的满意度。通过全生命周期管理，可以更好地理解客户需求，提高客户满意度和忠诚度。

在开始讨论之前，我们需要先了解什么是客户全生命周期管理。

客户全生命周期管理指的是建立标准化的客户生命周期管理流程和系统，明确每个阶段所需达成的目标，并设计或采购与客户管理相关的工具，以确保标准化的流程能够有效执行。

换句话说，每个顾客从最初的兴趣到最终的购买再到流失，都有其独特的时间过程。每个阶段都需要针对性的操作和方法。

客户的全生命周期一共分为六个阶段，分别是意识阶段、接触阶段、了解阶段、购买阶段、使用阶段和忠诚阶段。

1、客户名单期

在这个阶段，客户还没有完全进驻，可能我们只有一份名单，上面记录着客户的姓名、联系方式，以及可能的附加信息，比如公司名称、地址、性别和年龄等。

在这个阶段，我们通常需要通过持续的拜访方式与客户保持沟通，这包括但不限于电话沟通、拜访客户、以及通过他人介绍等方式。在与客户见面后，我们可以进行闲谈交流，介绍公司及个人情况，一般不直接推销公司产品，除非遇到一些比较直接的客户。在这个阶段，更多的是要先建立起互信关系。

2、客户意向期

在名单期的过程中，通常我们会先对公司和个人进行自我介绍，以帮助客户初步了解我们公司的产品。在这个阶段，我们需要持续提供有价值的信息来吸引客户。

可以向客户提供有关健康知识等有价值的信息，一旦客户展现出兴趣，就可以开始介绍销售政策、产品的核心卖点和差异化。在这一阶段需要注意控制客户的期望，避免过分承诺。通常情况下，大多数客户会首先进行一些小额交易。

3、客户成交期

客户从考虑购买到最终成交的过程有长有短。在此期间，客户通常会比较多家同类型竞争者，最终决定购买。成交后，我们需要与客户进行售后服务，包括物流和客服的沟通，同时完成产品和解决方案的交付。

客户同时需要进行分层和分级，确定是A类、B类还是C类客户。如果企业拥有客户专属微信群，我们需要增加社群活跃度以提升客户参与度。最后一个步骤，也是99%的企业忽略的关键细节，就是引导客户进行转介绍。在这一过程中，需要特别注意的是，所有成交的客户必须被录入CRM系统，并且需要对所有销售人员进行CRM系统操作的培训。

4、客户活跃期

客户从成交期到活跃期的过程，往往需要产品或者服务作为驱动力。活跃客户通常会持续复购，而沉默客户则往往只购买一次就不再复购。在这一阶段，常常需要打造标杆客户，提供VIP服务、持续进行客情维系、持续输出高价值方案，并且增加客户响应机制等等。

我认为目前最重要的是让客户不只是记住我们，而是真正喜欢我们，在我们这里能够体验到其他任何竞争对手无法提供的价值。在这个阶段，我们应当重点关注管理大客户和活跃客户，投入更多人力和资源进行跟进。

5、客户沉默期

客户从成交期到沉默期或者活跃期到沉默期的过程，通常是由于客户的需求没有或减少了。针对这个阶段，常用的方法是制定沉默激活政策，利用调研了解客户需求变化和心理过程，并定期回访客户，以便及时获取信息，争取提前续费。

我们曾辅导过一家企业，他们制定了一个沉默客户激活政策：只要消费满1000元，就可以获赠价值1000元的服务或者代金券，一般沉默客户对此都不会拒绝购买。当然，每位客户只能享受一次赠送。在这个阶段，我们需要关注并了解客户不购买的原因，以便通过政策进行激活。

6、客户流失期

客户流失对企业来说是一个重要的警示信号。当客户因对产品或服务不满意或被竞争对手抢走后，就相当于流失了。虽然客户不满意或失去需求时可以通过需求挖掘和维护客户关系重新激活，但一旦客户真正流失，重新挽回就会变得比较困难。

现在是时候进行复盘和总结了，我们需要深入分析产品、销售和服务各方面，以防止现有客户的流失，同时制定针对流失客户的政策以挽回他们。我们应当认真记录流失客户的信息，包括流失原因，并根据不同的原因制定相应的挽回计划。

根据我总结的观点，沉默期和流失期是两个重要阶段。如果能够有效挽回客户，他们有可能重新成为忠实客户，甚至再次活跃起来。但是如果挽回做得不好，客户可能会彻底流失。

最后总结

客户在商业中被视为拥有“生命周期”和“旅程”的存在。因此，有效的客户生命周期管理应以客户为中心进行规划。针对生命周期不同阶段的管理，需要建立相对标准化的SOP流程和相应的产品工具，以确保这些流程能够得到正确执行并落地。

客户生命周期的管理对于公司来说非常重要，因此需要建立以客户为中心的企业文化。同时，公司还需要在流程上进行大量的跨部门协作工作，以及建立跨部门合作和沟通机制，以确保各部门之间能够共同为客户的成功负责。

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