做销售怎样去寻找客户的话术技巧,做销售怎样去寻找客户的话术呢?

作者:曹华宗

本文由销售与管理战略合作伙伴中华工商联合出版社授权发布

01

适当给客户一点“威胁”

几乎所有人都有过这样的经历,当受到批评时,难免会产生一定的抗拒心理,如果能够合理地利用人们的这种心理,就会很容易改变某些人的顽固心理。

如果在一个房间的墙壁上贴上“不准进入”的纸条,也许会有更多的人想进到房间里看看究竟。同样,在推销活动中,如果销售人员适时地告诉客户“我不卖”,那么客户购买的欲望也许会更大。

有些客户对于产品的挑剔简直让人无法想象,他们在要求高质量的基础上,还希望能有很低的价格。销售人员此时要做的就是,告诉客户你的产品价高是因为有质量保证。如果对方还犹豫不决,那么就直接告诉他如果不能接受你现在的价格,那么你就不卖了,希望下次能有机会合作。

案例:销售员小肖自从做销售这一行以来,销售业绩一直很好,甚至在很多时候,别人卖不出的产品,她都能很顺利地推销出去。在被问到为什么能这么容易地完成销售时,她说了这样一段话:“事情其实说起来也没有那么难,在推销过程中,合作的双方地位应该是平等的,很多销售人员都把自己的地位降得很低,面对客户就是服从,服从,再服从,他们从来都没有想过,单纯地让客户买你的产品,大多数客户就会产生逆反心理”,这样的推销方式肯定不行。你只有站在平等的基础上,留给客户一个合理的价格时,适时地提出“超过这个价格范围我就不卖”的意思,那么客户的逆反心理就会被矫正过来,对于产品,他们可能就会欣然接受。

从这位销售人员的话里我们不难看出,适当地向客户传达“我不卖”的信息是很重要的,当大多数的销售人员普遍说“是”的时候,由于你给客户留下的这种特有的印象,你被选择的可能性也许会更大。

02

视顾客的拒绝为成交机会

作为一名专业的销售人员,一定要有这样的一个心态:异议是销售的真正开端。如果客户连异议都没有就购买产品,那销售人员的价值还怎么体现呢?实际上,任何产品都有不足之处,都不可能完美,客户肯定会对它有一定的异议,这一点销售人员也是必须要有所认知的。

对一位有经验的销售人员而言,异议不仅仅是销售工作中的一个障碍,同时也是一个积极的因素。作为一名销售人员,在向客户推销商品时,遭到拒绝是非常正常的事。这个时候,你将如何做呢? 是选择放弃呢,还是把拒绝当成成交的机会?

案例:王涛大学毕业后,找了一份销售的工作,负责推销文具。可是每次他向客户销售时,客户的回答就只有一句话:“我不需要。”为此,他非常苦恼,不知道自己该怎么办才好。

无奈,他只好向那些表现突出的同事请教。同行笑着说:“他们拒绝你,你就离开了?”王涛说:“不然我还能怎么样?”同事说:“你至少可以问问他拒绝理由吧!他如果嫌产品贵,你就应该努力让他相信这是物有所值。他如果不信任产品的质量,你可以告诉他质量问题包退。如果他拒绝你的理由都一一排除了,他还有什么理由不买你的商品呢?”

这番谈话让王涛深受启发,原来在销售中,拒绝并不只是拒能有是机会。他抱着这种想法再次敲开了一个客户的门。客户的第一句话仍然是“我不需要”。王涛并没有像以前一样直接走掉,而是微笑着说:“我可以问一下你为什么不需要吗? 据我所知,你有一个上初中的儿子,我想他应该是需要文具的。在与对方进一步交谈之后,对方抱着试试的心态买了一些王涛的产品,他也终于找到了销售的窍门。

销售人员在遭到拒绝后,一定不要气馁,不要放弃,如果你选择了放弃,那么你就是自已放弃了成功的机会。找到客户拒绝你的理由,然后将理由排除,化拒绝为接受,化危机为转机,这是一个优秀销售人员必须具备的素质。

善于挑战拒绝的推销高手们大都坚守两个原则:

(1)切断逃路和退路,彻底打消顾虑。

(2)以钢铁般的意志勇往直前。

03

稳中求胜,让客户敞开心扉

在生活中不乏急性的人,他们做事风风火火,过分追求数量和效率。但由于急于求成,考虑问题不仔细、不周全,容易出现疏漏和错误,同时也给别人造成压力,引起别人的反感。这对自己的影响是很不好的。销售人员如果过于急躁,也会影响自己的业绩。因此销售要正确地认识到自己的缺点并加以改正。

俗话说“心急吃不了热豆腐”,这句话运用到销售行业也有一定的道理。所以销售人员不要在客户面前急于表露自己的销售意图,否则就会适得其反。

案例:张昊是某公司的销售人员,他是个争强好胜的人,希望通过自己的努力做出好的成绩,所以平时工作也很认真,还因为业绩突出荣登过公司的销售光荣榜。后来公司里来了几个优秀的销售人员,业绩也很突出。于是他心里有些不服,想要超过他们。这样的想法是好的,但是表现在行动上,则显得有些急躁,每次有客户光临,他总是忍不住希望客户能够立刻签单,他总是不停地催促客户,这反而让客户感到心烦厌恶,本来到手的生意反而泡汤了。这样,他看着自己的业绩每况愈下,心里更是着急,在销售中更加忍不住一遍又一遍地催促客户购买,如果客户拒绝他就会很生气。慢慢地开始变得脾气暴躁,动不动就想骂人,在工作中也是经常出错,引起了客户的不满,最后因为客户的投诉太多,公司不得不让张昊先回家休息一段时间。

由此可见,在销售工作中急躁不仅成不了事,反而会误事,更有可能使人因为急于求成而无法达成目标,进而走向消极,甚至灰心绝望,毕竟在销售过程中,不会每次都那么顺利。难免会遇到困难和丝折果这时还是一味求快,只会事与愿违。因此销售人员要改正自己的习惯,调整自己的心态,注意工作的节奏感,培养行为的计划性和合理性,保持一颗平常心,从容地应对自己的工作。

此外,做销售工作还要有一个切入点,因为销售商品的过程也正是在销售自己,要成功地销售自己,就要先和客户成为朋友先取得对方的信任,之后再去销售商品,这样你的推销工作就会变得游刃有余了。为了能够让客户对你敞开心扉,你必须想客户之所想,在最短的时间内尽可能多地了解客户的身份、经济实力、购买缘由以及购买商品的侧重点等内容,然后适时地抓住客户的心态。可以通过以下方面判断客户的情况:

(1)目光。了解客户想什么。

(2)声音。了解客户是什么样的人。

(3)衣着。分析客户的相关背景。

(4)谈吐。获知客户的购买意图。

做推销工作同时要具备耐心和毅力,最重要的就是心态要放稳不能急于求成。要知道,在行动上失误,就容易在自己销售的道路上留下败笔。

04

讨价还价的策略

销售谈判其实也是一场没有硝烟的战争,谈判桌上虽然没有战场上的刀光剑影或枪林弹雨,但也是互相交锋,争斗激烈。谈判过程中有时需要打持久战;有时需要打决战;有时打游击战;能否在谈判中取得预期目标,就看销售人员的智慧和经验了。以退为进是谈判桌上常用的一种策略和技巧,销售新人应根据实际情况灵活掌握。

案例:1999年,美国一家大型航空公司要在纽约城建立航空站,希望爱迪生电力公司能以低价供应电力,但这个要求很快就遭到电力公司的拒绝,并推托说公共服务委员会不批准,因此洽谈陷入窘境。后来,航空公司索性不洽谈了,并放出风去,声称自己不再依靠电力公司,决定自己建设发电厂。

爱迪生电力公司听到这一消息,立刻改变原先的强硬态度,主动请求公共服务委员会从中说情,表示给予这家航空公司优惠价格。双方终于达成了协议。

打仗也好,销售也好,暂时的遇却是为了更好地进攻。这也是“退“与“进”的辩证法在谈判桌上的灵活运用,销售新人掌握了这种技巧,就有利于更好地掌控谈判局面。

“在销售谈判中,不管双方有多么大的诚意,由于双方利益上的对立,免不了明或暗、或动或静的讨价还价。其中,报价是谈判开始的主要内容。在销售谈判中有两种情况:一种是己方报价,对方还价,另一种是对方先报价,已方还价。那么,在谈判中,销售新人该如何应对对方的报价呢?

首先,不要接受第一次报价。

其次,故作惊讶。销售高手总是对买家的出价感到很震惊,好像被吓了一大跳的样子。

同样,先报价与后报价没有绝对的要求,一切要视情况而定。销售新人在报价时,还要注意报价的时机。在谈判报价时,销售新人应首先讨论产品的使用价值,待对方清楚其价值后,再行对价格进行讨论。

05

迎合客户的兴趣

实际上,没有人会对自己不感兴趣的事情投人过多的精力,而如累是自己感兴趣的事情则会情绪激昂地参与进来。这种心理也可以为销人员在销售中说服客户时所利用,主动去迎合客户的兴趣,拉近与客户之间的距离,从而实现进一步的交流,为最终的销售铺平道路。

案例:小吴是某装潢公司的销售人员,一次他去拜访一位客户——某公司的经理秦先生。见面之后,小吴先对自己公司的产品做了大体的说明,使对方有所了解,并看看是否有自己需要的产品。但是这些枯燥的、像念经一样的东西,实在无法引起对方的兴趣。小吴发现对方已经产生了一些倦怠的情绪,如果自己再这样说下去,肯定会引起客户的反感,这样很可能就会使生意泡汤。于是他努力地寻找着能够吸引对方的话题。这时他发现对方背后的书橱里放着许多关于《易经》方面的书,于是小吴说:“我想秦先生一定很喜欢中国古代的文化经典,想必对《易经》也是十分有研究的吧?”本来昏昏欲睡的秦先生听到小吴谈到《易经》,一下又有了精神,说:“是啊,闲暇时喜欢琢磨琢磨。小吴顺势说:“其实,我也很喜欢中国的古典文化,特别喜欢《易经》,它思想深邃,透露出很多人生的真谛,很值得去研究啊!”

秦先生马上被吸引了过来,一下子有了兴致,和小吴讨论开来,小屋的一些见地与秦先生不谋而合,使秦先生很是高兴,对方还非要拉着小吴一起吃饭,边吃边聊。后来秦先生不仅买了小吴的产品,还和他成为好朋友。而这一切的因缘只是小吴在拜访秦经理之前不久,刚刚读过《易经》,那时刚好派上用场,迎合了客户的兴趣。

如果小吴没有读过《易经》,也就难以找到和秦经理的共同话题,生意就难以做成。因此销售人员要想迎合客户的兴趣,就要不断地为自己充电,除了过硬的专业知识素养外,销售人员还应该学习更多的知识,无论是天文、地理、时事、娱乐,还是古今中外的人物和事件,多了解、多积累,说不定哪天就会派上用场,帮助销售人员成功地迎合客户兴趣,得到客户的青睐,从而为销售创造出有利的条件。

06

让客户的借口说不出口

销售过程中,销售人员往往会遇到这样的几种情况:有的客户会表示出一定的兴趣;有的客户则会毫不留情地断然拒绝;也有一些客户表现得比较含蓄,会为自己的拒绝找出借口,而这样的客户其实内心也有一丝购买的欲望,只要销售人员加以激发和感染,就会把他们争取过来。面对这样的客户,如果销售人员选择放弃,就会白白放掉了一大批潜在的客户。

事实上,有借口,总比直接拒绝更有促成销售的可能。只要销售人员看准对象,巧妙地加以引导,就会有效地堵住客户的借口。正所谓盛情难却,当你用无比激昂的热情和真心去感染客户的时候,客户也会被打动的。

案例:一位女士到商店去买皮靴,销售员小敏给她介绍了好几个款式,结果那位女士不是觉得款式太旧,就是嫌质量不好,要么就是觉得颜色不合适。小敏忙活了半天,也没有为客户找到一双合适的鞋子。但是小敏却没有抱怨,而是很真诚地向女士道歉说:“小姐,真是不好意思,浪费了您这么长的时间,也没有为您找到一双合适的皮靴,真是抱歉。”

听到这样的话,那位女士反而觉得过意不去,对小敏说:“没关系,我再转转,或许可以找到一双合适的。”其实这位女士是看好一双鞋子的,只是觉得价格太贵,不好意思说,才犹豫。于是女士又一次转到那双鞋子前面,拿起来端详。小敏立即过去对她说:“这款皮靴是今年上市的新货,属于休闲类的。穿起来也很时尚,喜欢的话您可以试一下。”

女士又开始犹豫了,她说:“不用了,我先看一下”小敏说:“没关系,您试一下吧,不合适可以再找别的,而且这款鞋子只剩下几双,我们可以优惠价卖您。”这时那位女士终于决定试一试,结果试过以后感觉很好,只是还是觉得价格有点贵,就努力地挑鞋子的毛病,最后她发现一只鞋子的内侧的皮子接口处有观。而小敏则解释说这是一种制作工艺,而不属于质量问题。

于是小敏就对女士说:“小姐,我知道您也是真心喜欢这双鞋子,虽然您认为这一块有瑕疵,但也绝不属于质量问题。我们的鞋子质量绝对可以保证的,您看这样吧,这个号码的鞋子只剩这一双了。这块瑕疵也绝对不会影响美观,原价395元,打过折后是316元,我现在去找经理说一下,看能不能把零头去掉,您看怎么样?”

女士点点头。小敏说:“那您先稍等片刻,我去找经理说说。”不一会儿,小敏高兴地回来向女士做了一个OK的手势,说“成功了,您终于如愿以偿地买到了喜欢的鞋子。”这时那位女士被小敏的真诚所感动,对小敏连连道谢,并保证下次还来小敏这里购物。

小敏以其不厌其烦的敬业精神,以及对客户真诚的服务最终感动了客户,也赢得了客户的心和信赖,使之成为她长久的客户。

其实,在面对客户的诸多借口,销售人员不要认为是对自己的否定,是对产品的拒绝。而应该听出客户的话外之意,仔细考虑客户是不是就真的不需要。如果需要,如何才能够让客户接受。对于那些拿不定主意的客户,销售人员首先要学会和他们沟通,从谈话中了解客户的性格特点,寻找客户犹豫的心理根源,找出突破口,堵住客户的借口,让客户满意地接受。

(……更多精彩详见《销售攻心术:不懂心理学就做不好销售》)

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