客户售后服务系统的开题报告怎么写，汽车售后服务开题报告？

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作为一名售后服务业务领导者，我也寻求现代工具来取代我的传统业务流程，并寻求有关如何塑造服务转型的建议。当软件供应商向我展示他们的能力时，他们向我展示了一条高效的道路。作为一名服务“消防员”，我知道标准的一揽子流程并不适合所有情况——现实生活需要意外情况来应对不那么快乐的道路。

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面对遗留流程

当您经营服务组织多年时，您已经构建了工具和流程的例程来完成工作。如果像我一样，您对预算的访问有限，那么您的业务流程将成为临时工具的大杂烩。

然后，无论是通过设计还是通过事件转变，您的公司都处于评估标准软件的数字和服务转型过程中。快乐的道路看起来很棒。这很容易，而且很高效。但是感觉有些不对劲。您的业务更加复杂。您有许多变体和例外。

当然，您可以要求软件供应商演示所有这些异常，但您真的希望您的服务转换重新创建所有这些遗留业务流程吗？或者，您是否希望利用新的工具功能来挑战和改进您的传统流程？

新工具的一大驱动力是标准化。您不仅可以合理化当前的 IT 堆栈，还可以“清理”业务流程异常的蔓延。在转型过程中，我经常听到“共同的全球进程”之类的措辞。当我听到这个消息时，我试图了解员工和客户将如何从共同的全球流程中受益。

客户是想要一个标准的一刀切流程，还是想要一个前后流程相关的事务？员工是想要一个铁铸的业务流程，还是需要一定程度的灵活性来解决不可预见的问题？

前后关系的过程

我们谈到了“管理混合服务范式”。如果在天平的一端，我们有推动共同全球进程的力量，那么超个性化正在向另一端拉动。好消息是，技术可以帮助我们找到中间立场。一个不必以牺牲另一个为代价。

如果我们描绘兴趣的混合：

  • 业务和 IT 领导者希望对业务流程的执行进行控制。
  • 员工在如何交付工作方面需要一定程度的自主权，以迎合期待和直言不讳的客户。
  • 客户希望根据其业务影响提供情境服务，而这些影响往往会波动。

上述三个行动者在不断变化的环境中运作。由于优先级往往会随着时间的推移而变化，因此我们建议企业领导者使员工能够并授权他们在快乐路径之外部署前后工作流。因为它超越了摩擦、低效和不满的快乐道路。

正确的组合：80% 全球，15% 本地和 5% 情境

如果我们想要快乐的客户和技术人员，我们需要放弃对快乐道路的信念，转向上下文业务流程行为。

在指导客户的许多转型之旅时，我们已经看到，我们可以使用现代工作流技术在业务流程标准化和情境灵活性之间取得平衡。我们称之为 80% 的全球、15% 的本地和 5% 的情境。

  • 全球：尽管服务业务具有独特性，但业务流程中有一个核心的共性。这一核心将确保全球领导人能够汇总数据用于决策目的。
  • 本地化：与其标准化一切，我们必须注意本地化的存在是有原因的。通常，商业现实是，本地产品与市场的结合决定了我们需要如何与这些客户开展业务。如果没有本地化，公司可能无法开展业务。
  • 情境：呼应艾米的话，“每一天都是不同的。我们可能已经商定了一个进程，但在日常运营中，我们会遇到不可预见的情况。我们需要授权员工做出明智的决定，以维持流程并保持世界运转，而不是冻结来应对。

采用推动价值

快乐的道路是任何软件工具都可以支持的。实施快乐路径甚至似乎是首选的转型路径。、当您部署快乐路径时，您很可能会遇到与本地和情境变体相关的采用障碍。不用说：没有采用，就没有价值。

因此，前进的道路是考虑本地、前后流程和情境工作流。当你要求下一个演示时，一定要要求偏离快乐的道路。询问软件如何促进异常。用户可以获得哪些见解和可见性，以便他们做出明智的决策？符合公司整体目标的决策。

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