客户价值，客户价值体现在哪几个方面？

客户价值，客户价值体现在哪几个方面？

01 前言

当今市场营销的运行方式已经被全面的技术变革彻底改变，社会对市场营销从业者的期望也日益提高。技术变革不仅影响消费者的需求，同时也为公司创造市场价值开辟了新的机遇。

营销咨询公司MarCaps的几位创始人确定了六个广泛的价值领域，为公司的增长提供了未来市场营销所需的基本方向。

共有六个价值领域，分为“客户价值”和“公司价值”。其中，“客户价值”包括“交换价值”、“体验价值”和“参与价值”，而“公司价值”包括“战略价值”、“运营价值”和“知识价值”。

他们指定的“市场营销六大价值”已广泛应用于引领各行业数字化营销转型，包括产品包装、物流运输、金融服务和零售业务等领域。

MarCaps是一家营销咨询公司，他们在官网上提供以研究为基础的营销组织设计方法，致力于帮助营销人员推动业务增长、提供市场价值。该公司的目标是用强大的数据和跨行业的洞察力来阐明营销组织的决策。

目前，Marcaps已为可口可乐（Coca-Cola）、优步（Uber）、CVS健康（CVS Health）等多家全球500强公司提供解决方案。

Marcaps五位创始人均拥有数十年的营销经验，大多在知名公司担任重要的市场营销职务，或在知名学府担任教授和副教授职位。

MarCaps: https://www.marcaps.com/

02 未来市场营销的三大“客户价值”

一直以来，市场营销的目的都是吸引客户、获取客户和保留客户，因此营销团队可以在“交换价值”、“体验价值”和“参与价值”上创造更多的用户价值。

1. 价值交换（Value Exchange）

专注于创造“交换价值”的市场营销人员会倾向于将产品与特定的客户需求相匹配，为客户提供即时的定制化服务。

为了令“交换价值”最大化，营销人员会使用复杂的数据分析和机器学习来处理关于消费者行为的大量数据。而注重“交换价值”的CMO会拥抱计算机科学，强调人工智能在塑造营销学科方面的重要性。

通过大数据，营销人员能够了解客户试图解决什么问题，识别客户何时需要特定的产品或服务，并在“瞬间”找出最适合的产品或服务。这就要求市场营销人员有敏锐的洞察力、出色的设计能力和准确的预测能力。

例如，阿里巴巴利用实时数据向数百万客户提供个性化的服务，并不断调整和迭代以提高算法的准确性。

Allstate公司通过人工智能开发的定制化信息来锁定客户类型，并设计相应的产品以满足不同客户的需求。

MTailor使用人工智能APP来测量客户的身材，提供定制化服装。而Stitch Fix则依靠机器学习来为客户推荐个性化的衣橱。

2. 体验价值（Experience Value）

专注于创造“体验价值”的市场营销人员倾向于减少用户的困扰，提高整个客户满意度。这需要营销团队带领公司不断的创新，提升产品价值和产品设计，改善客户在整个消费过程的服务体验。

一个典型的例子是达美航空，他们非常善于预测旅客的需求，并提供定制化的信息满足其需求，包括提供机场的交通信息、机上餐饮菜单、乘客登机状态及行李位置等。

达美航空通过提供贴心细致的航班服务，不断提高客户满意度和忠诚度，并逐渐增强了其产品在行业中的竞争力。

一些公司还会为了提高用户体验，创新地整合移动端技术和物流配送服务，这也属于创造“体验价值”的一种。

例如，肯德基开发了移动端APP，以接受用户的远程订单并提供配送。客户可以在高铁上通过肯德基移动端APP提前预定餐食，并在指定高铁站点拿到餐食，而在这过程中客户完全不用离开自己的座位取餐。

3. 参与价值（Engagement Value）

专注于创造“参与价值”的市场营销人员倾向于增强公司产品的 “意义”，即客户对品牌的看法以及他们与品牌的关系。

创造“参与价值”要求营销人员明确营销目的，建立用户社区，加强社会链接，讲好品牌故事以加强客户关系。

他们致力于在用户中培养一种社区意识，超越传统产品的功能价值或情感价值，进而追求提供社会价值。

各个行业的品牌通过积极参与社会活动、承担企业责任，为客户创造了“参与价值”。例如，REI专注于开展环保行动，Always致力于增强年轻女性的自尊心，达能则是可持续食品的倡导者。

这些社会活动强调了自身的品牌意义，增强了客户对于品牌的信任感，同时促使更多人参与社会活动。如果品牌仅以产品为中心，是难以实现这些效果的。

通过建立用户社区并营造互动社交、知识分享的社区氛围的方式，市场营销人员同样可以为客户提供“参与价值”。

例如，Salesforce创建了 “开拓者社区”（the Trailblazer Community），客户可以在这里加入几十个用户社区，分享他们对公司产品的体验。Glossier作为一个直接面向消费者的美妆品牌，打造了专注于美妆的用户社区。他们正在探索KOL模式，让社区成员充当影响者，销售其产品。

这些用户社区帮助公司更了解客户的真实需求，有助于提高客户的留存率，降低获客成本。除此之外，市场营销人员还可从中获得及时的用户反馈，挖掘新颖独特的产品创意，促进产品创新。

本篇关键词

职场发展、行业趋势、市场营销、客户价值

本篇小结

Marcaps创始人定义了未来市场营销的六大价值，其中“客户价值”包含以下三种价值：

交换价值（Exchange Value）：根据客户需求，定制个性化产品体验价值（Experience Value）：提升客户满意度，优化客户体验参与价值（Engagement Value）：增强客户与品牌的互动关系

下篇文章我们将进一步介绍公司价值包含的“战略价值”、“运营价值”和“知识价值”。

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