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这里是12368，请问有什么可以帮您的？

——最高人民法院12368诉讼服务热线为民服务工作记事

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图为最高人民法院12368诉讼服务热线工作人员。李祎童 柳 珊摄

最高人民法院12368诉讼服务热线是一支由25名“90后、00后”坐席员组成的青年团队，平均年龄23岁，年均接听群众来电达24万人次，做到“接诉即办、永不掉线”。他们把火热的青春投入到为民服务的第一线，用青春的誓言书写人民法院一站式建设的动人篇章，用青春的担当践行着为全面建设社会主义现代化国家、全面推进中华民族伟大复兴而团结奋斗的职责使命。

最美逆行，在需要我们的时刻

2022年5月5日，最高人民法院第三办公区一片安静，只有东侧楼三楼的灯亮着，里面时不时传来亲切的话语：“您好！这里是最高人民法院12368诉讼服务热线，请问有什么可以帮您？”14名头戴耳麦的坐席员像往常一样，整齐地坐在工位上，耐心接听每一个群众的来电，倾听他们的诉求，帮助答疑解惑。在他们工位旁边，横七竖八放着一些行李箱和书包，里面装着一些简单的换洗衣裳。这是12368坐席员封闭办公的第一天。

5月4日夜里，他们接到一个“特殊命令”：受疫情影响，办公地需要进行封控。为了保证热线“不停摆”、服务“不打烊”，全体热线人员自5月5日开始封闭式办公。没有一丝犹豫，年轻的坐席员立即奔赴属于她们的“战场”。大家住得都比较远，一些同志家附近的公交、地铁全部停运，为了在早上7点钟按时到岗，大家天不亮就出发。其中一位坐席员拖着行李箱骑行十几公里，等到达时拎着行李箱的手都磨破了。这一封，就是32天，没有人抱怨过一句，大家每天还是以饱满的热情接听来电。这其中，就有一位坐席员余俊丽，她的孩子正是需要照顾的时候，本可以申请居家办公的她，趁着孩子熟睡毅然奔赴单位，和大家一起并肩作战。?下转第二版 ?上接第一版她说：“我是班长，关键时刻我得顶得上去，我不去谁去。”家里的老人打电话说，孩子太想妈妈了，在睡梦中都在呼喊着“妈妈，妈妈……”每每这个时候，她总是偷偷地抹把眼泪，转而又面带微笑耐心地给群众做解释工作！

现在，全国法院12368热线日均接听量从2021年的2.1万件，已经增长到7.4万件，努力实现民有所呼，我有所应。这背后离不开每一位热线人的默默付出。

用心服务，让每一个群众感受到司法的温度

2021年12月31日下午5时，坐席员张艳正准备结束一天的接线工作，赶回位于密云的家。这一天的来电格外多，她已经连续工作8个多小时了，连午饭也只是简单扒拉了一口。“叮铃铃……叮铃铃”，急促的电话声响起，正准备放下耳麦的她，迅速戴上耳机：“您好！这里是最高人民法院12368服务热线，请问有什么可以帮您？”电话那头传来一阵激动的吼叫声：“我要反映问题！我要反映你们法院不立案问题！”“好的，女士，请问……”，“你先别问，你先听我说……”来电人的情绪非常激动，一直重复着一句话：“法院不立案你们管不管？”

作为一名“老坐席员”，张艳心里十分清楚来电人想解决问题的心情很迫切，需要先缓和她的情绪。“好的女士，请您先不要激动、平复一下心情。请您慢慢讲，热线会帮您记录反馈。”在张艳耐心地疏导安抚下，来电人的心情有所平复，也把“不立案”的情况一一说清楚。这个电话一接就是150分钟，比一般的接线时长多了整整15倍。来电人在挂断电话前对张艳的认真负责连连表示感谢，称没有想到热线人员能有这么大的耐心坚持帮助她。在做好工单记录报告后，已经晚上8点多了，最后一趟回密云的公交车也没有赶上。

“谁遇到事没有一些情绪呢！如果能帮助他们解决问题，多听老百姓几声抱怨，我心甘情愿。”张艳满脸微笑地说。

12368热线每天服务量都很大，每个坐席员几乎每天都会接到一些情绪失控的来电人的电话。但她们始终都以真心相待，耐心倾听他们的诉求，及时调整自己的负面情绪，用心用情帮助那些需要帮助的人。

一号通办，群众服务零距离

最高人民法院12368诉讼服务热线不仅提供诉讼咨询、案件信息查询、事项办理预约服务、“不立案”督办、司法作风投诉等服务，还承担联系法官、指导人民群众使用网上诉讼服务平台办理等工作，真正做到“一号通办、服务直达”。

在接听群众来电过程中，让接线员韦轩印象最深刻的是2021年9月3日的一通余女士的来电。余女士专门拨打热线电话，既没有咨询程序性事项，也没有查询案件进展，而是专门拨打电话感谢262号坐席员。原来，这位余女士之前拨打热线电话，查询案件进展时得知她邮寄的地址写错了，如果再重新邮寄材料，可能会超过诉讼时效。坐席员听后，建议余女士通过网上提交立案材料，在其指导下，余女士一步一步完成网上立案申请的操作。第二天，余女士就收到立案申请审核通过的消息。余女士感慨道，12368热线坐席员不仅耐心细致地给她提供帮助，而且网上立案方式也极大便利了诉讼，不仅大大节约了邮寄的时间成本以及往返现场提交材料的路途成本，也最大限度保障了她的诉讼权利。

韦轩听了余女士的感谢，微笑地说：“作为一名热线坐席员，通过专业服务真正帮助了当事人，让他们切实感受到司法的便利，我想这是我们工作最大的意义。”电话挂断后，韦轩第一时间和全体坐席员分享这通表扬来电，希望每一位坐席员都能感受到被肯定的喜悦，也激励大家更加专注接听每一通来电，做到一号通办，服务群众“零距离”。

“习近平总书记指出：‘当代中国青年生逢其时，施展才干的舞台无比广阔，实现梦想的前景无比光明。’我作为青年人，如此有幸在最高人民法院12368诉讼服务热线工作，通过一通通电话，让各类当事人都能享受人民法院一站式建设成果，我想这就是青春的意义！星光不负赶路人，在全面建设社会主义现代化国家新征程上，我将始终不懈奋斗，服务人民、奉献祖国。”韦轩自豪地说。（李祎童 柳 珊）

来源： 人民法院报

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