客户终身价值的名词解释，客户终身价值包括？

客户是每个企业收入和利润的来源，怎么保持一批稳定的客户群，是所有企业需要考虑的问题。

开发新客户的成本是维护老客户3-5倍以上，提升老客户的忠诚度和留存度对企业有重大意义！由此引发了对客户忠诚的商业模式的研究和使用。

客户长期忠诚的商业模式就是希望客户长期使用公司的产品和服务，公司希望长期和客户保持良好的客户关系，作为回报，公司愿意给该客户特别安排的产品和服务，或者给到客户很优惠的价格或者折扣。因为客户承诺长期使用公司的产品和服务，在一段时间之内他很难再去购买其他竞争对手的产品和服务了，由此保证了本公司的长期收入和利润。

客户忠诚的商业模式和顾客终生价值密不可分！

有些企业看待和客户的关系是一锤子买卖，希望一下把客户口袋里面的钱都赚到，是单次博弈的心态，可能短期是赚到一些钱，但是很难走长远。

从顾客终生价值看待和客户的关系就比较良性，是长期共赢的心态。希望和客户长相守，持续地给客户创造价值，从而获得稳定的回报。

顾客终生价值Customer Lifetime value指的是客户一生能给公司带来的价值，时间从过去，到现在，到未来。从初次购买公司的产品和服务，到持续复购公司的产品和服务，到购买公司交叉销售的其他产品和服务，到推荐周边的朋友一起来购买公司的产品和服务等等。

客户忠诚的商业模式，在不同的行业，可以用不同的方法和手段来实现！

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消费积分

通常高频消费的商品获得消费积分比较多，经常消费，就能不断地积累积分。

消费积分是最常见的提升客户忠诚的手段，表现形式多种多样。

1. 航空公司

几乎所有的航空公司都有常旅客计划。就是乘客每坐一次飞机，就会得到相应的积分，利用积分可以兑换不同的礼品，比如可以升舱，可以换机票，可以到航空公司的积分商城上兑换各种商品。如果积分达到一定的数量，可以成为航空公司的金卡，铂金卡的会员，还可以享受头等舱的服务，机场贵宾室等特权。有些航空公司还组成了联盟。比如东方航空是全球天合联盟的成员，东航万里行的常旅客可以用积分兑换天合联盟任意成员的国际航班，这样对经常出国旅行的乘客还是非常有吸引力的。积分共享是非常有创意的想法！

因为航空公司提供实际的乘客运输服务，所以它的积分可以直接兑换自家的产品和服务。但是为了更好的黏住客户，它拓展了积分使用的范围。通过积分商城，和其他厂商合作，交叉销售他们的商品。用集中采购，降低了商品的价格，顾客可以用比较优惠的积分兑换商品，同时给其他厂商也有机会展示自家的商品，积分商城成为其他厂商推广和促销他们产品和服务的窗口。

通过和同行业的，不同地区市场的玩家联盟，航空公司把积分使用拓展到全球市场。

积分使用范围，从自家商品，到其他商品，到全球同类商品，航空公司给顾客提供了丰富的选择，大大提升了顾客的黏性。

2. 银行信用卡

银行是用刷卡积分来黏住客户的。客户用信用卡刷卡消费越多，信用卡积分越多。可以用积分到银行的积分商城上兑换各种商品。银行和航空公司还有联名卡，用银行的积分还可以兑换航空公司的机票，机场贵宾室等服务。

像招行信用卡，交行行用卡等还和很多线下的商户搞活动，顾客在一个星期的某一天消费，可以享受几折的消费优惠。在消费场景下给客户补贴，和银行合作的打折商户越多，补贴力度越大，该银行的信用卡越有吸引力。。

客户消费的数据和还款记录如今是非常有价值的数据资产。通过合理合法的数据模型，正确地评估客户的信用等级，可以帮助客户获得更便宜的贷款，或者更大的授信贷款额度，这些对一些小企业主还是非常有吸引力的。

数据资产的积累是长期的，客户想要转换到新的银行信用卡是有代价的。

3. GAP

GAP是国际知名的服装品牌。为了成为GAP的会员和积累消费积分，顾客需要提供手机号。每次客户在GAP购物结算时，收银员都会询问会员的手机号或者会员二维码，因此GAP很容易就能收集到该顾客在GAP的购物明细，数量，金额，消费行为，习惯，对衣服的偏好等信息。收银员还会善意地提醒顾客，关注GAP的微信公众号，这样顾客以后可以方便使用自己的消费积分。其实通过微信公众号，GAP就不定期地向顾客推送了自家的一些广告信息和打折信息，吸引顾客再次来光顾。

GAP的消费积分可以换一些有限的小礼品，不过性价比不高。主要顾客是用消费积分换GAP的9折打折券的，而且这个9折优惠，可以在GAP其他打折的基础上叠加使用的。服装行业因为货品的毛利比较高，而且衣服过季了以后跌价会非常快，所以它允许用积分换打折券。 如果是其他行业，毛利不是非常高，货品不存在过季跌价的，直接用积分换打折券不一定合适。

GAP的消费积分可以兑换的东西非常有限，主要就是通过一些打折券吸引客户来复购商品。

而且它的消费积分过了1年多，还会过期清零，没有起到长期提升客户忠诚度的作用。也许GAP想让顾客每年多到GAP来消费，尽快使用完消费积分，但是有时积分太多也可能消费不完，打消了顾客多消费的热情。

还有一种可能，GAP是上市公司，顾客拥有过多的消费积分，对GAP来说，可能是一种潜在的”负债“，需要及时清理这些”负债“。但是设立消费积分的初衷是为了维持和顾客的长期关系，这样很短1年就清理积分，就是中断了和客户的关系。有些客户就很容易跑到竞争对手那边去购买商品了。没有积分的约束，客户的转换成本非常低。

GAP应该把消费积分看作对顾客的一种“投资“，过一段时间顾客会回报这种”投资“，不过千万心不要太急，1年没有回报，就马上收回”投资”了。

2

互补品的妙用

通常高价低频消费的商品，很难用好客户忠诚的商业模式。比如买房子，可能有些人一辈子就买一套房子，有必要跟客户一直保持很好的关系，让客户长期忠诚于公司吗？

万科用实际行动证明了客户忠诚的商业模式在高价低频的品类中也能发挥巨大的价值。

一般人想起万科，就联想起万科优秀的物业管理。万科主要卖的房子，物业管理只是房子的互补品，附属品而已。但是房子是用来住的，住户不但关注房子的硬件配套，也关注房子所在社区的物业管理。好的物业管理，大大提升了住户的居住体验。

2018年，万科物业营收破百亿，成为全国物业行业首个营收破百亿的企业。

2019年，万科物业荣获2019中国物业服务百强企业第一名，这是万科物业第十年蝉联百强榜首。同时，万科物业连续第3年荣获“中国特色物业服务领先企业——企业总部基地”荣誉称号。

万科物业秉承“全心全意全为您”的服务宗旨，始终以客户需求为导向，致力为客户提供全面优质物业服务的同时不断创新物业服务模式。深耕客户资源经营，通过会所、租售中心、社区食堂、长者服务中心、四点半学校等社区配套经营，为不同需求的客户提供差异化的服务，从而使居住者因社区生活而产生持续的幸福感。

所以万科的房产保值升值特别明显，同样地段的房产项目，万科的售价就可以比其他房产项目卖的贵。10年以后，住户对外出售万科的房子，下家也愿意支付更多的溢价来购买万科的房子。很大的原因就是看中了万科的物业管理。

物业管理是一个高频消费的互补品！物业服务是每天，每周，每月，每年都在做的，客户天天能够体会到好的服务。这样，客户的黏性会非常强。物业服务也要收费的，客户也乐意为好的物业服务买单。

万科通过优异的物业管理，提升了客户的满意度，大大加强了客户的忠诚度。很多客户就算卖掉了原来居住的万科房子，到新的地方还是喜欢买万科的房子。有些客户还非常愿意跟朋友推荐万科的房子，做了万科的免费推销员。

万科通过提升房子的互补品（物业管理）的品质，从而提升了主产品（房子）的价值。

万科就是利用互补品提升客户忠诚的好例子！

3

客户俱乐部

对一些豪华高端品牌来说，他们非常喜欢组织客户的答谢活动，甚至长期组织客户俱乐部的活动。

比如保时捷，蔚来等，都有自家的车友会，豪车俱乐部。豪车都是高价低频消费的商品，客户购买完一辆豪车以后，估计也要过好久才会买第二辆同品牌的车了。

车厂为什么还要花钱搞车友会活动呢？

1. 提升客户对品牌的身份认同

豪车都是比较小众的人群购买，他们需要一个身份认同的圈子，对外也可以炫耀自己是该车友会的会员

2. 促进售后车辆保养

如果客户经常开豪车，参加各种车友会的活动，每年他还是会定期去做汽车保养的。豪车的汽车保养费用都不低，对车厂来说，是持续的现金流，花点小钱搞车友会的活动还是值得的。

3. 品牌宣传，促进客户推荐朋友购买

豪车的销售，很多都是靠同一圈层的朋友推荐的。如果老车主对该豪车品牌非常认可，会大力推荐相关的朋友也来购买同品牌的豪车。如果老车主经常在朋友圈里面晒各种车友会的活动，相当于帮豪车在免费做广告推广了。

通过各种车友会，举办各种客户俱乐部活动，花了点小钱，但是提升了客户忠诚度，促进了后续车辆的保养和销售，这笔投资还是很划算的。

各大商学院的校友会

很多企业家，管理者也会选择去各大商学院去学习EMBA等管理课程，比如中欧，长江，哈佛商学院等。各大商学院也经常举办校友论坛活动，点评最新的经济形势，分享前沿的管理理念和成功案例。商学院的学员们乐此不疲地参加各种活动，很多活动都是校友自发的，校友自己出钱举办的校友年会，分享活动等。很多人都以某某商学院的校友为荣。能参加各种商学院的活动，也是身份的象征。商学院只要四两拨千斤地有所引导，出几个教授来捧捧场，校友们会把各种活动搞得丰富多彩。

出色的校友会和校友活动帮助了各大商学院做好了售后客户忠诚的管理，增加了校友持续来商学院报名参加其他课程的机会，提升了各大商学院的品牌价值，潜在学员的咨询和报名课程也纷至沓来。

利用客户俱乐部提升客户忠诚的商业模式，通常只适合一些高端奢侈品牌。一方面公司毛利高，有钱可以举办一些俱乐部活动；另一方面，奢侈品牌的客户人群有限，举办的会员活动数量不用太多，但是规格和档次要求比较高。

公司只需要搭建一个客户社交和网络平台，高端客户彼此会取悦对方，高端客户反而会感激品牌方把他们聚合在一起的机会！

客户忠诚商业模式的小结

1. 客户忠诚的商业模式的主要目的就是提升顾客终生价值。

2. 不同行业，不同品类的商品，可以使用各种提升客户忠诚的方法。

3. 对高频消费的商品来说，灵活运用消费积分，提升客户忠诚。

4. 消费积分是一种长期“投资”，而不是一种“负债”。

5. 主产品是高价低频消费的商品，可以通过添加低价高频消费的互补品，提升主产品的价值

6. 搭建高端客户俱乐部，增加客户之间的互动和活动，形成品牌认可度，让客户们自己玩去吧。