如何服务好车险客户，如何服务好车险客户心得体会？

一、车险客户服务中面临的挑战

1、尚未构建完善的客户服务系统。

从考核体系的角度来看，保险公司在业务发展的重视程度往往超过对客户服务效果的关注。许多管理者将任务完成作为首要目标，忽视了客户服务的实际工作与成果，内部评价标准更多地依赖于保费收入，这使得客户服务工作常常被边缘化。此外，目前车险市场的发展主要依赖于手续费，各个车险公司并没有将服务作为首要任务，因此，完善的客户服务考核体系仍未形成。即便存在一定的考核体系，支公司在业务人员管理上仍难以取得实质性突破，最终导致一些服务理念和计划未能顺利实现。

2、服务资源整合不充分

虽然一些公司已经开始与同区域内的美容店和代驾服务公司进行合作，但由于服务推广缺乏系统性，或者各个分支机构各自为政，导致某些区域的服务覆盖仍存在空缺，这使得服务的整体发展未能实现全面和平衡。此外，客户对服务的使用率较低，主要是因为具体的服务内容与客户需求存在不匹配，并不是因为客户对服务的需求淡薄。因此，应当充分利用自身优势，加强“警保联动”、包裹代收和快递服务等的拓展，提高服务的多样性，从而提升客户对品牌的满意度和对服务的重视。

3. 除了承保和索赔之外，与客户的接触机会相对较少。

对于车险用户而言，主要与保险公司频繁接触的两个关键时刻是保单到期时的续保提示，以及发生意外后的理赔服务。因此，很多长期没有出险记录的客户认为，尽管他们每年支付保费，并且被视为公司的优质客户，却因为未曾进行理赔而错失了其他服务的体验。

商车费用改革正在不断深化，随着自主定价系数的降低，前端手续费也随之减少。在未来的车险行业中，费用优惠的重要性可能会逐渐减弱。与此同时，客户对保险公司的评价将更加聚焦于保险的核心经营能力，包括强大的理赔服务和提供多样化的车周边服务。这些因素将有助于提升客户的忠诚度。

4、当前服务理念的实施过程中出现了一些偏差。

许多企业在运营中逐渐强化“以客户为中心”的服务理念，然而在实际执行过程中，大多数情况只停留在纸面上，表现为一系列理性的冷冰冰的考核指标，如结案率和投诉率等。有一些职能部门由于存在本位主义，在评估工作量、业务促进程度和绩效考核影响等方面时，往往将客户服务视为次要因素，甚至将其置于业务发展之后，因此导致整体导向出现偏差。

二、在汽车保险综合改革背景下，客户服务的发展策略

随着汽车保险的综合改革不断推进，客户服务的提升显得尤为重要。为应对这一变化，企业需要制定一系列创新的服务策略。首先，可以借助数字化工具，优化客户体验，通过在线平台提供快捷的咨询及理赔服务。其次，加强与客户的沟通，通过定期满意度调查和反馈机制，及时掌握客户需求并作出相应调整。此外，增强客户教育，帮助他们了解保险条款和权益，提高他们对车险产品的认知度也是关键一环。最后，要关注个性化服务，根据不同客户的需求，提供定制化的解决方案，从而提升客户满意度和忠诚度。通过以上策略，企业能够在车险综改的大背景下实现更好的客户服务发展。

服务的本质是一种体验，具备可感知、触碰到的特性。随着生活水平的提升，越来越多的人开始重视在车辆保险的购买及使用过程中获得更有效和符合需求的服务。

持续优化服务体系的构建

让保险行业实现理性发展，回归对真实保障的认知和需求将变得更加迫切。

首先，应当建立客户经理的责任制度，根据客户的来源类型制定相应的服务内容。客户经理的服务体系应基于消费者的消费习惯和偏好等相关因素，以便更好地满足客户的需求。

其次，要提前做好准备，未来的汽车保险客户将主要集中在网络上，特别是那些未出险的客户。因此，可以通过不断引导现有客户使用网络平台，使传统的业务员逐渐转型为客户服务的管家，在线上为客户提供全面的服务流程。

第三，要提高服务竞争的重视程度，转变费用驱动的管理模式。在日常管理中，应该逐渐加强对服务竞争的关注，增强理赔服务的效率，提升消费者的满意度，实现从费用管理向服务导向的重大转型。

四是建立常态化的服务评估反馈机制，以便及时识别并解决问题。通过设立这一机制，确保消费者的所有需求都能得到及时回应和处理。

2、不断推进车险行业上下游的整合

首先，服务产业链的延伸与覆盖范围的扩大非常重要。服务的广度主要体现在全面提升客户体验上，我们需要围绕客户的车辆保险全生命周期，深入挖掘与客户的接触点。每次客户的接触都应被视为重要的营销机会，因而我们要对此给予高度重视。此外，要注重地域的广泛覆盖，定期进行客户调研并收集反馈，建立反馈改善机制，及时修正工作中的不足之处，并继续强化客户喜爱的服务内容。

第二点是增强成本意识，优质服务需要资金投入。财务部门应主导建立分析体系，各部门需协同合作，对优质业务进行资源整合和重点投入，以确保其获取能力。同时，理赔部门在维护客户满意度的同时，要有效控制后端成本，将每一次理赔视为下一次营销的基础，从而不断提高客户的黏性。

第三，要增强资源交换的意识，应不断优化保费与维修资源的互换机制。通过将修理资源与4S店及修理厂的保费资源进行置换，可以获取到4S店和修理厂所能覆盖的消费者及客户资源，从而提升合作的掌控能力。

第四项是建立服务合作商的评估体系，并实施能力不足者的淘汰机制。要构建一个专门的评估体系，全面评估服务合作商在服务意识、服务效率、服务质量、硬件设施等多方面的表现，并定期执行这一评估机制。

3、不断提高理赔服务的满意度

保险的保障功能很大程度上依赖于理赔服务的有效落实。消费者在理赔过程中的体验和感受往往比其他方面的服务体验更为重要。

首先，应关注核心业务指标，以持续提高理赔效率。可重点关注单方小额事故理赔的时效、单方损失达万元的理赔时效、车辆保险推送服务的响应速度、车辆损失定损的处理时效以及人伤案件的跟踪时效等多个关键指标，从而减少消费者在理赔流程中所需的等待时间。

其次，需要关注主要的不足指标，针对性地分析原因。保险公司的理赔服务人员流动性高，因此可以考虑设立专职岗位，通过对比相关指标来识别发展中的短板，并提出相应的解决方案。

第三，要关注优质客户的需求，弥补目前服务中的不足。比如，城市中心和郊区车主所面临的服务难题是什么？高端客户与中低端客户的服务痛点又各自是什么？基于客户的特征，我们需要制定相应的服务体系，确保优质客户在前端承保时能够享受便捷的服务，同时在后端的理赔过程中也能迅速而便利地完成理赔。

四是不断强化团队建设，营造重视客户体验的理赔环境。利用科技手段实现“治本与治标兼顾”，进一步提高理赔的效率和质量，最终赢得客户的信赖和企业的良好声誉。

4、不断增强网络引流和服务水平

在5G时代的信息化浪潮中，保险公司正专注于不断增强线上引流能力，并提供相应的增值服务，以此作为主要关注领域。

首先，要加强系统内部的引流和服务意识，并建立一个有效的考核和奖惩机制。

第二，增强线上交互渠道，建立多频次互动机制。我们将继续优化并活跃保险公众服务号，在微信公共服务号上，消费者可以方便地查询保险保单、获取续保提醒以及查询理赔进度。同时，我们会不断完善增值服务功能，丰富活动内容，包括提供车险和用车相关的资讯，强化数据分析能力，以挖掘客户关心的风险点，重点推送客户感兴趣的话题，并与保险产品营销相结合，建立消费者与公司之间的多频次互动机制。

第三点是关注城乡之间的差异，以提高服务的针对性。比如，在城市市场，我们可以设计不同的保险保障额度方案，而在县域市场，则应更加注重理赔的时效性。

第四点是要关注不同客户群体的差异，深入分析他们的风险需求。高收入群体往往看重车辆保险中第三者责任险的赔付额度，而中等收入群体则更在意车辆维修的周期和效率，低收入群体则更关心保费的高低等问题。

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