处理客户投诉的具体技巧有哪些，客户投诉处理的技巧和应注意的问题？

本文作者 | 经韬纬略智库

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投诉处理是一项系统而复杂的工程，成为一名称职的客诉人员最基本的要求是熟悉处理工作的流程，掌握每个环节、阶段的关键性问题，遵照一定的标准和要求，灵活运用自我积累的经验或习得的技能方法，因人、因事、因时，有的放矢地进行处理。

如果将客诉工作比作一个舞台，那么处理人员、投诉的消费者就是表演的主角。一般情况下，投诉者是带着“预案”而来，他们会提前设想诸多的处理应对方案，为实现投诉目的做了充分的心理准备；为解决好投诉，作为另一主角的客诉人员，也必须有相对应的方案。然而，做到这点是困难的，因为每一起投诉都有自己的特殊性。所以，投诉处理流程便应运而生，它是体现处理投诉规律的规范性文件，是实践经验的概括和总结，是我们以不变应万变的基础。

投诉处理可概括为受理、处理、反馈三大阶段，细分为受理投诉、调理情绪、理清事实、协商解决、快速落实、感谢回访六个步骤。如图1所示。

图1 处理投诉六步法

受理投诉

当消费者登上投诉的舞台时，舞台上另一个主角的反应、舞台的场景，对能否解决好投诉起着至关重要的作用。也许有人认为，受理投诉的这一步不就是接待一下吗？不就是笑脸相迎、恭敬让座、斟水、问候吗？其实不然，它有很深的学问。

有一位心理学家做了一个实验：他将一群学生随机分成两组，观看同一张照片，但每组对照片的描述不同，测试两组被试者，对照片中人的评价。甲组描述：这是一位屡教不改的罪犯；乙组描述：这是一位著名的科学家。然后让被试者根据这个人的外貌来分析其性格特征。甲组分析认为，深陷的眼睛藏着险恶，高耸的额头表明了他死不改悔的决心。乙组分析认为，深沉的目光表明他思维严谨，高耸的额头说明了科学家探索的意志。实验表明第一印象形成的心理定式，会使人在后继认知中倾向于发掘对方第一印象具有的相关特征。这就是由美国心理学家洛钦斯提出的首因效应。

在接待投诉时，客诉人员恰当灵巧地使用首因效应，给投诉者留下良好的第一印象，会对后续的投诉处理打下良好的心理基础。为此，我们应做到：

一、礼节恰当，切勿做作

一般，接待投诉时，客诉人员应施以微笑、发出迎候语、鞠躬45度、伸手请投诉者入座、倒水并双手呈上等礼节，尔后询问来意，进入后续处理阶段。礼节是客诉的必有行为，是应熟练掌握的技能，是基本的素质修养。优秀的客诉不仅会动作，还会因情、因人使用动作，让动作与心实施有机的结合。

所有的投诉者都不会敌视微笑，但也不是所有的投诉者都喜欢微笑。当投诉者投诉的是正在发生的侵害时，其最迫切的需要是立即采取措施使侵害停止，而不是我们实施整本大套的礼节。虽然礼节是我们应有的行为，但也必须牢记，它是处理投诉的辅助行为，是衬托鲜花的绿叶，如照本宣科则会适得其反。客诉人员应根据投诉者的情绪表现，实施礼节；应根据投诉者的年龄、性格、性别等特征采用相应的礼节。从年龄上，岁数越大的人对礼节的要求越高，对其实施高规格、多种类的礼仪效果较好；而年轻人则重视实用性礼节，如感觉其口渴时递上的一杯水。客诉人员应练就一双“慧眼”发现投诉者实际的礼节需求，因人施礼、因需施礼。做作的礼数，不仅起不到应有的作用，还会使投诉者反感，甚至留下虚伪的印象。

二、要事第一，注重效率

客诉人员在接待投诉者阶段，走一些应有的程序是必要的，大多数人也能理解，如对投诉者的基本情况、诉求等进行登记等。但有时要打破常规，因事而异。如小区业主投诉家中下水道反水，客诉人员的第一反应是立即通知维修人员到场处理；通知关闭该单元的供水管道；通知相关业主停止用水等。假设我们还在微笑、还在倒水让座、还在登记……业主会是什么感觉，会如何反应，自然会对我们的处理表现出不满。

程序是死的，事情是活的，情况是变的，客诉人员应对情况做出准确的判断，以情势决定处置的先后顺序。对正在进行时的问题要打破常规、跨越权限，以效率为准绳，实施快速处置。对过去时问题，应尽量遵循流程，发挥各种力量的作用，讲究处理效能，而不是追求速度，留下隐患。

三、系统思考，成就结果

有些单位的投诉处理机制是分阶段各负其责，如规定接待人员的职责主要是接待、根据反映的问题进行分派；处理是相关部门的职能；对结果的追踪调查则是另外的部门。这种分工可以提高处理效率、实施有效监督。但它不是单纯的分工负责。其中有一条主线，即系统思考，应是各部门处理投诉时遵守的基本原则。

在接待受理阶段，我们不能只想到将投诉顺利地推送至下一环节应采取的措施和方法，更要有系统意识，为后续处理乃至整个处理打下基础，做出铺垫。首因效应提示我们，此阶段应担负起后续处理框架构建的职能，因此，第一步的接待受理人员，并不是无足轻重，只是受理那么简单。它是全程的开始，是构筑投诉者心理期待的关键。

系统思考的要求是使投诉者感到：问题解决的期望；所有人都会认真地对待；公司视投诉为珍宝；公司重视你提出的任何意见等。应考虑到投诉处理的目的不仅仅是解决现在的“麻烦”，更是希望通过有效处理投诉，挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，将“投诉客”转变为“回头客”，化“危机”为“契机”。接待受理投诉阶段是投诉者的感受阶段，它是通过接待人员的行为、语言等简单表现使投诉者感觉、想象良好的后续处理情景。此效果，是对接待受理人员提出的极高要求，也是卓越客诉的标准。

四、行为得当，形象庄重

接待受理人员应时刻牢记自己代表的是公司，是公司的窗口，一言一行都彰显着公司的形象、声誉。行为不可轻浮，语言不可无矩，我们所发出的每个词语、表现的每个动作都会影响投诉的处理。

提高语言表达能力，规范行为举止，最佳的方法就是学习与训练，它是客诉人员的一项基本功。关于语言表达的方法，我们会在相关的章节进行细致的讨论。

接待受理投诉另一项重要工作是做好投诉基本情况的登记。对此，有些投诉处理人员不以为然，认为只要投诉处理好了，做这些形式主义的东西是浪费时间、耗费精力。之所以有种思想，关键是没有认识到登记的作用。

投诉情况登记是企业进行数据分析的基础，我们存在的问题是什么、顾客的期待是什么、哪些问题应首先解决、哪些问题会成为企业发展的新商机、企业运营的薄弱环节在哪里等，都可以通过投诉数据分析得到。对此，我们在前面的章节中做了较为详尽的探讨，这里不再赘述。投诉登记统计也是相关部门、个人进行绩效考核的依据。

接待受理投诉是处理投诉的开端，具有统领和旗帜作用，良好的开端不但能为后续处理打下基础，更能增强处理人员的信心，切不可小觑。应本着迅速、真诚、礼貌、合拍的原则，迈好第一步。

调理情绪

调理情绪是处理投诉的重要环节，调理得好能促进投诉问题的顺利解决，且会使投诉者对公司留下良好的印象，为转化为忠诚客户打下心理基础。否则，会大幅度增加处理难度，甚至使投诉升级。我们曾经对升级的三百多起投诉进行了原因调查、分析，结果因情绪调理问题造成的直接、间接原因占据80%以上。关于这方面的内容，我们将专门用一章进行探讨，大家可以对应学习。

此外，大家还要注意以下问题：

●调理情绪是双向行为，客诉人员不但要学会引导、影响投诉者，根本的还是管理好自己的情绪。

●情绪调理能力是情商但不等于会说话，情绪调理涉及心理学、管理学、哲学等众多领域的知识，以及深度掌握和娴熟应用，是人的高级智能修炼，需要长时间的学习和持续实践。

●调理情绪是发自肺腑的真诚与爱，是有技巧的表现，而不是笑里藏刀、花言巧语的心理哄骗。

●调理情绪注重的是内在的、潜移默化的、无言传递影响，直接的语言干预只是迫不得已的行为。

●调理情绪不是仅对情绪暴怒的投诉者，对于亢奋的投诉者，甚至对情绪过于平稳的投诉者也应进行情绪调理，使其进入利于问题解决的情绪状态。

●调理情绪是全方位、全过程的行为，不仅仅限定在某个阶段。

●调理情绪有极强的目的指向性，主要目的是调理到利于诉求问题的解决状态，核心目标是转化其对公司的态度，远期目标是成为宣传公司的使者。

客户在投诉时，会带有强烈的感情色彩，需要发泄，因此，客诉人员应有当作“出气筒”的心理准备，给客户创造良好的发泄空间和时间，在接纳客户怨气的同时，还应谋划进行情绪的影响和引导之策，并适时实施。保底定律：不管什么情况你都不要动怒，不管心如何躁动都不要外露。

理清事实

搞清问题的真相是投诉处理的核心环节，是正确处理的基础，是判断孰是孰非的依据。

一、让投诉者充分表达

投诉者对问题的描述是我们了解事件真相最直接和最便捷的方法。我们不排除他们会对问题有意地添枝加叶，进行夸张的表述，因为这是大多数投诉者的天性，其真实目的不是让我们难堪、推卸自己的责任，而是得到更多利益，尽快使问题得到解决。

让投诉者充分表达有两个目的：一是使投诉者的怨气得到发泄；二是得到事实的真相。第一个目的实现起来相对容易，而实现第二个目的不但需要技巧，还要有高超的智慧。如下做法可做参考：

第一，从投诉者的诉说中理清核心问题框架。一般投诉者的表述，都是围绕主要问题展开，投诉者如果“添油加醋”也是给基本问题“加肉”“添叶”，极少有投诉者对主要问题进行改变性描绘。比如，消费者购买的电视机出现了黑屏问题。他会讲“刚买没有几天就出了这问题（其只是在时间上加压）”“挑选这台电视是看中了过硬的品牌，没想到也会出问题（他在强调不应该发生的事情发生了）”“好多东西没看了，你们要给个说法”（他在寻求更多的补偿）……很多投诉与此有极强的类似性，不管其说多少，核心问题是“电视机黑屏”。

第二，用复述确认核心问题。理论上虚假的情景是无法承受询问及复述确认的。公安人员在侦查案件时，经常通过询问或让当事人复述，以发现真相。用复述确认问题的方法是根据德国心理学家艾宾浩斯研究发现的遗忘曲线原理，他认为“保持和遗忘是时间的函数”，最初遗忘速度很快，以后逐渐缓慢。表1是著名的艾宾浩斯记忆遗忘曲线表。

表1　艾宾浩斯记忆遗忘曲线表

当投诉者表述完一个问题后，过点时间（注意要做好记录，否则连我们自己都说不清了，还辨别什么复述真伪呢）我们要求投诉者将刚才提到的问题再说清楚一点，可用便于记录或处理为由。如果刚才的问题是虚假的，那么其复述的情况会与第一次讲的有较大的出入，或根本就对不上号；如果问题是确凿的，其复述的应与第一次一致。

第三，用提问核实问题。当我们对投诉所反映的问题有了概略的判断后，就要用提问的方法核实。一般情况下，对于真实发生的问题，在处理人员提问核实时，投诉者会非常肯定；而对于其虚构的情景的确认则会含糊其辞，或者表示“这个不重要”“你只要解决好××就行了”。

另外，通过观察投诉者描述问题或事情经过时的表情，也能帮助处理人员确定、证实问题的真相。注意，这可不是一般处理人员能做到的，没丰富的经验切不可盲目使用。

二、听听当事的服务人员怎么说

对于服务类投诉，听投诉者表述只是发现问题真相的一个方面，另一个方面则是听当事服务人员的描述。这是处理此类投诉的必需步骤，是澄清事实、确认真相、划分责任的重要依据。听己方当事人叙述事情经过，一方面要相信其会实事求是；另一方面也应防备其隐瞒或歪曲事实，因为规避责任是人的天性心理。要以信任的姿态对待己方当事人所叙述的一切，即使是出现了与投诉者表述不一致的情况，也不要以审问的口气或态度进行逼问式澄清，哪怕是非常重要的情节。正确的方法是启发引导，消除其思想顾虑。

三、综合比对情况，得出真实结果

对于得到的事件情况，要进行细致的比对，确定共同认可的事实，分出表述不一致的事实，在此基础上进行重点求证。对于实在无法证实，而又十分重要的情况，可以请第三方求证，或有资质的机构进行鉴定，确实没有方法时，才可进行推理，注意推理时应采取多人讨论的形式，不可一人而为。

注意，一定不要去猜测问题的真伪，而是用事实去证实，并经过投诉者确认；要将所有问题与投诉者进行核实，不要遗漏，要以正式的方式复述给投诉者确认。对于有争议的问题，要与投诉者协商，尽最大努力达成共识。

协商解决

协商解决的前提是在理清事实的基础上，对事情责任进行分析，确定责任主体，进而协商承担相应的责任份额。

过错承担原则。无论是商品还是服务发生的投诉问题，首先应找到造成问题的责任方。《中华人民共和国侵权责任法》第六条规定：“行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。”“根据法律规定推定行为人有过错，行为人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。”如果确系商品质量或服务违反法律、法规而产生的侵害问题，应当主动依据造成的损害，承担责任。

无过错承担原则。《中华人民共和国侵权责任法》第七条规定：“行为人损害他人民事权益，不论行为人有无过错，法律规定应当承担侵权责任的，依照其规定。”注意这里的无过错承担是有条件的，即法律规定应当承担才承担，否则，无过错即不担责任。

不承担责任原则。法律规定下列情况可以不承担责任：

●损害是因受害人故意造成的，行为人不承担责任。

●损害是因第三人造成的，第三人应当承担侵权责任。

●因不可抗力造成他人损害的，不承担责任；法律另有规定的，依照其规定。

●因正当防卫造成损害的，不承担责任。正当防卫超过必要的限度，造成不应有的损害的，正当防卫人应当承担适当的责任。

●因紧急避险造成损害的，由引起险情发生的人承担责任。如果危险是由自然原因引起的，紧急避险人不承担责任或者给予适当补偿。紧急避险采取措施不当或者超过必要的限度，造成不应有的损害的，紧急避险人应当承担适当的责任。

另外，还有公平原则，它倾向于道德救济的考虑。

在协商处理时，客诉人员应根据事实证实的造成原因，依照法律来划分责任。在此基础上，还要遵循：尽量采用客户意见；尽企业应尽义务；尽量使客户满意；尽量给客户后续关照的原则。

一般采用三步法：

第一步，在问题、事实、责任达成共识的基础上，让客户自己拿出处理意见，听清客户的需求，如“您觉得这件事情怎么处理比较好”。

第二步，将你心中的方案与客户要求进行比对，找到其中的差距。当差距过大或客户漫天要价时，分析差距原因，引导客户自降期望；或让客户感觉到实现期望难度太大，主动降低要求。

第三步，将你的预案降低一个期望等级（注意不能违法）告知客户，并留下商量的空间，待客户期望与你的预案接近时，再抛出实际预案，给客户带来艰苦努力的满足感。

注意，理清责任时应旗帜鲜明，一是一，二是二；处理问题时本着企业吃点亏，也不得罪客户态度，用最快的速度、最小的成本、最低的声调达成解决协议。在遇到困难时，可以使用补偿关照法，用更多实惠打动客户，展现公司解决问题的诚意。不到万不得已时，绝对不要对簿公堂。有一个处理投诉的定律值得参考：“第一条，客户永远都是对的；第二条，如果你认为客户有问题，请参考第一条。”

快速落实

当与投诉者达成和解协议后，不要认为万事大吉了，要快速协调相关部门，用最短的时间落实。如此，既可以防止夜长梦多，又可以在客户面前展示公司效率，赢得客户赞誉。

此环节要注意五个问题：

第一，做好计划。

对于与客户达成的协议，特别是比较复杂、牵涉多个部门的问题，应制定出具体的落实方案。对于简单问题也要做到心中有一个概略的计划。其中，要特别注意与客户达成的每个项目的要求标准，企业不能自定，要征得客户的同意。

第二，明确分工。

将与投诉者达成的处理方案进行分解，把需要落实的工作按照工作性质或所属部门进行划分，确定谁干什么、干到什么标准。比如，客户购买的电暖气发生泄露，造成家具及装修损失，公司与客户达成按损失进行全额赔偿的协议。这一协议的落实就涉及多个部门。技术部门应查明具体原因，进行技术改进（客户需要时，应向其说明）；客服部门要与客户联合对损失进行评估，确定具体损失额度、装修的负责方；财务部门根据需要做好预算，并按要求进行支付等。

第三，设定好完成时限。

对于分配给每个部门、个人的工作任务，要规定完成的时间。本着便捷、迅速的原则，在最短的时间内，保持、保量地按标准完成。

第四，及时督导。

明确好此项工作的总负责人及督导人员。要对每个工作环节进行督导，确保标准符合要求，按进度要求推进。

第五，明确验收。

在达成协议后，要与客户协商好达到的标准、由谁来验收等问题。如有的需要第三方介入进行验收，有的只需要客户与企业相关人员就能完成。但不管如何验收，一定要与客户达成共识，说清楚，以防反悔或争议。

快速落实的核心是按要求立即行动，但我们也不能只顾及快而忽视一般性的、应有的程序、内容及标准要求，否则，会引起不必要的麻烦。

感谢回访

感谢客户一般有四个时刻：

第一，接待受理客户投诉时，感谢客户对公司的信任，感谢客户不辞辛苦来到公司。

第二，客户陈述问题时，感谢客户给公司带来了宝贵的意见，感谢客户向公司反映问题。

第三，达成协议时，感谢客户对公司的支持、理解。

第四，落实好投诉处理后回访客户时，再次感谢客户。

我们这里强调的是最后一步，完成基本投诉处理后的回访与感谢。回访、感谢要注意时间，一般会在落实处理措施后的3～5天，时间间隔太长或过短都会影响回访效果，影响回访目标的实现。

特别注意：

第一，感谢回访不是走形式。

很多企业对于投诉处理后的回访采取电话方式，这种方式省时、省力，具有成本低的优点，但也应特别注意防止让客户产生走形式的感觉。一般，我们不提倡用呼叫或客服中心的服务员进行投诉回访。我们曾经就此进行过调查，80%接受服务员（非投诉处理人员）回访的客户，不会被企业的这一行为感动；93%接受投诉处理人员（或负责人）专访的客户，被企业的回访行为所感动。所以，企业除非万不得已，应用客户感觉有“分量”的人进行专访。

第二，投诉回访也应“童叟无欺”。

有的企业对大问题的投诉重视回访，但对小投诉并不重视，这是极其错误的。处理投诉的目的是让不满意变成满意，让“敌意”化成“友谊”，这里面可没有大小投诉之分。实践证明，重视对小投诉的回访更能赢得人心，更能感动顾客。

第三，回访是对投诉处理的再补充。

即使是再熟练的客诉人员，对投诉的处理也不可能达到完美。进行回访，特别是投诉处理人员的亲身回访，能弥补不完美的地方，能消除客户心中还存在的一些不满。中国古语“抬手不打上门客”，就是客户存在一些不满，当我们再次回访时，也能取得一些谅解。

第四，回访是巩固情谊。

客诉人员应该懂得，构建与客户的友情，不是自己的需求而是企业的需要。通过投诉处理建立起来的与客户的情谊远比客户购买企业的产品或接受服务扎实得多，所以，要珍惜这难得的机会。

第五，回访不是一次。

多次回访，一是为了感谢；二是为了解决好未解决的问题；三是建立起联系。基于此目的，我们应该通过回访搭建起企业与客户的沟通通道，通过这一通道了解客户对企业或产品、服务的建议，争取到一个促进企业发展的义务监督员。

第六，传递信任、诚意。

回访能让客户产生对企业的信任感，感受到企业的诚意，增进对企业的忠诚。

同时，通过回访，还可以推介公司的新产品、新服务，向客户汇报公司的新变化、新举措。总之，回访、感谢是企业赢得客户的有利时机，要好好把握。

实践证明，任何一个公司，只要离开为客户真诚服务将无法生存。处理客户投诉是体现以客户为中心的重要一环。我们的技术再先进，也不能保证满足所有客户的要求；我们的质量管理再严格，也不能保证不出瑕疵；我们的服务再周到，也不能保证让所有顾客满意……当产品或服务发生问题时，最好的、最直接的、最有效的办法是处理好投诉。

戳这里打包带走 ? 《客户投诉应对与管理》 这套资料以提高企业中主管客户投诉的人员、行政部门和消费者协会负责投诉调解的工作人员两类读者的能力为着眼点，立足于投诉处理的实践，从分析客户投诉的特点入手，深入浅出地剖析了不同类型投诉者的心理状态、投诉的特点、应对措施。论述了投诉处理人员赢得客户信赖所需培养的品质、修炼；详细解释了处理投诉应掌握的法律、法规等工具；应对一般性投诉、难缠性投诉、恶意投诉的方法技巧，是投诉处理人员适应岗位职能需要、提升工作技能的良师益友，是企业变诉为金、培养业务骨干的法宝。