物业处理客户投诉的六个步骤（银行处理客户投诉的六个步骤）

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物业处理客户投诉的六个步骤（银行处理客户投诉的六个步骤）

物业处理客户投诉的六个步骤（银行处理客户投诉的六个步骤）

1、告诉客户你理解他们的感受——只要是客户投诉，大多是除了事情本身，还有更多情绪。

处理事情之前，先处理情绪。

不管我们如何不认可客户投诉的事情本身，我们都需要理解客户的感受并接受对方当下的情绪；


2、将心比心，对他们的境遇给予真正的同情，举一个自己亲身经历的例子——当有些事情不方便直接反馈时，特别是意见相左、某些逻辑混乱或者需要直接指出当下的问题时。用一个故事和案例柔性的呈现出来传递我们的意思，能让客户心照不宣的收到是一个很好的方法；


3、从头到尾的倾听，确认已经听完了客户的所有抱怨，不要中途打断。然后提出问题，了解情况并弄清如何做才能令他们满意——明确诉求，确保没有遗漏。根据不同的诉求不用强迫当下立即答复和解决，因为当下客户的情绪未必能消退。

不过根据具体诉求的回复和解决时间需要给客户一个明确的答案；

4、尽可能的对他们表示赞同，永远不要争执和生气——职业的客服在工作时是不会带个人情绪的。

这个跟销售怎么认知拒绝的原因是一样的，因为我们只是处理事情，客户的态度并不是针对我们个人；

5、做记录，确认没有遗漏——任何的交流，特别是沟通，通的前提是完整知晓对方的想法，明确对方的诉求，确定核心问题找到具体切入点；

6、你是公司的形象大使，告诉客户你将亲自处理此事——对外时公司的每一个从业者都代表公司的品牌和形象，第一个接手客户问题的伙伴有必要走完整个客户投诉流程。换人会给客户带来强烈的不安全感；

7、不埋怨他人或找替罪羊，承认错误并责任改正它——认怂和示弱是很好的态度。这种态度有助于事情顺畅进行，在解决问题的时候对错永远都不是核心问题。

特别是处理客诉时，买椟还珠、舍本逐末的意义并不大。

客户满意才是目的。

4年全国业务的管理发现超过95%的客诉都是态度问题产生的，而非技术能力不够。核心原因就是销售和老师只讲自己的理，而忽视客户的理；

8、不踢皮球——这就是第6条里面提到需要有人走完整个合作流程的原因。

完全避免客户需要将诉求说两遍以上的现象发生。因为这种现象本身就会带来大量的不满意，而造成事情严重化。

物业处理客户投诉的六个步骤（银行处理客户投诉的六个步骤）

9、迅速做出反应——如果可以当时或者当天给到客户某些确定的答复；

10、在错误以外找出与客户的共同点（试图建立一些关系）——多数投诉都是局部不满，我们在了解过程的时候可以找到一些可以确定的认同。这会为接下来的协商获得一些商量的空间；

11、尽可能幽默，笑出来能让客户心情放松一下——反向寻求客户的支持去解决防止以后发生此类问题的事件。客户自己的参与会对结果向好的方向发展有非常大的促进作用；

12、找到一种双方都同意的解决办法，在可能的情况下给予客户多种选择——协商的结果就是双方能达成共识。我们在结果上提供一些可供客户自主选择的让步，来争取未来合作的可能性；

13、问题解决后打一个电话跟进客户确认——及时反馈处理结果，以文字的方式与客户确认（条件如果允许的话）；

14、如果对方愿意，请他们写一封信，告知解决问题的情况——如果可行，在最后结果出来后请客户文字反馈，一些真实的想法或者建议；

15、问自己学到了什么？该做什么防止这种情况再次发生？需要在哪些地方有所改进？——处理客诉的本身不是最重要的目的。

最重要的目的是找出发生的真实原因，看怎么在结构上、机制上或流程上杜绝此类事情的再次发生。

人在组织内的商业行为大多是主观利己，客观利他。

客户也是如此，如果能将产品和服务的过程跟客户的利益同步捆绑并请客户监督。

当机制匹配到位后，组织内的从业者损害客户利益的行为和态度会大幅度得减少。

（具体措施，社群内交流）

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