物业处理客户投诉的六个步骤(银行处理客户投诉的六个步骤)

物业处理客户投诉的六个步骤(银行处理客户投诉的六个步骤)

物业处理客户投诉的六个步骤(银行处理客户投诉的六个步骤)

1、告诉客户你理解他们的感受——只要是客户投诉,大多是除了事情本身,还有更多情绪。

处理事情之前,先处理情绪

不管我们如何不认可客户投诉的事情本身,我们都需要理解客户的感受并接受对方当下的情绪;


2、将心比心,对他们的境遇给予真正的同情,举一个自己亲身经历的例子——当有些事情不方便直接反馈时,特别是意见相左、某些逻辑混乱或者需要直接指出当下的问题时。用一个故事和案例柔性的呈现出来传递我们的意思,能让客户心照不宣的收到是一个很好的方法;


3、从头到尾的倾听,确认已经听完了客户的所有抱怨,不要中途打断。然后提出问题,了解情况并弄清如何做才能令他们满意——明确诉求,确保没有遗漏。根据不同的诉求不用强迫当下立即答复和解决,因为当下客户的情绪未必能消退。

不过根据具体诉求的回复和解决时间需要给客户一个明确的答案

4、尽可能的对他们表示赞同,永远不要争执和生气——职业的客服在工作时是不会带个人情绪的。

这个跟销售怎么认知拒绝的原因是一样的,因为我们只是处理事情,客户的态度并不是针对我们个人;

5、做记录,确认没有遗漏——任何的交流,特别是沟通,通的前提是完整知晓对方的想法,明确对方的诉求,确定核心问题找到具体切入点

6、你是公司的形象大使,告诉客户你将亲自处理此事——对外时公司的每一个从业者都代表公司的品牌和形象,第一个接手客户问题的伙伴有必要走完整个客户投诉流程。换人会给客户带来强烈的不安全感

7、不埋怨他人或找替罪羊,承认错误并责任改正它——认怂和示弱是很好的态度。这种态度有助于事情顺畅进行,在解决问题的时候对错永远都不是核心问题

特别是处理客诉时,买椟还珠、舍本逐末的意义并不大。

客户满意才是目的

4年全国业务的管理发现超过95%的客诉都是态度问题产生的,而非技术能力不够。核心原因就是销售和老师只讲自己的理,而忽视客户的理

8、不踢皮球——这就是第6条里面提到需要有人走完整个合作流程的原因。

完全避免客户需要将诉求说两遍以上的现象发生。因为这种现象本身就会带来大量的不满意,而造成事情严重化。

物业处理客户投诉的六个步骤(银行处理客户投诉的六个步骤)

9、迅速做出反应——如果可以当时或者当天给到客户某些确定的答复;

10、在错误以外找出与客户的共同点(试图建立一些关系)——多数投诉都是局部不满,我们在了解过程的时候可以找到一些可以确定的认同。这会为接下来的协商获得一些商量的空间

11、尽可能幽默,笑出来能让客户心情放松一下——反向寻求客户的支持去解决防止以后发生此类问题的事件。客户自己的参与会对结果向好的方向发展有非常大的促进作用

12、找到一种双方都同意的解决办法,在可能的情况下给予客户多种选择——协商的结果就是双方能达成共识。我们在结果上提供一些可供客户自主选择的让步,来争取未来合作的可能性

13、问题解决后打一个电话跟进客户确认——及时反馈处理结果,以文字的方式与客户确认(条件如果允许的话);

14、如果对方愿意,请他们写一封信,告知解决问题的情况——如果可行,在最后结果出来后请客户文字反馈,一些真实的想法或者建议

15、问自己学到了什么?该做什么防止这种情况再次发生?需要在哪些地方有所改进?——处理客诉的本身不是最重要的目的。

最重要的目的是找出发生的真实原因,看怎么在结构上、机制上或流程上杜绝此类事情的再次发生

人在组织内的商业行为大多是主观利己,客观利他。

客户也是如此,如果能将产品和服务的过程跟客户的利益同步捆绑并请客户监督

当机制匹配到位后,组织内的从业者损害客户利益的行为和态度会大幅度得减少

(具体措施,社群内交流)

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